Die 5 größten Herausforderungen im Kundenservice für E-Commerce-Webshops: So lösen Sie sie

1. Überblick über mehrere Kommunikationskanäle

Es ist nicht immer einfach, den Überblick über die vielen Kundenanfragen und Fragen zu behalten, die einen Posteingang nach dem anderen überfluten. Wer ist für welchen Kanal zuständig? Und haben Sie sie alle beantwortet? Das ist eine Herausforderung, die viele nachempfinden können, und sie kollidiert oft mit dem Wunsch, den Kunden das beste Erlebnis zu bieten, wenn sie Hilfe benötigen, z. B. bei einer Produktrückgabe oder bei Fragen im Zusammenhang mit einem Kauf. Unternehmen sind heute auf mehreren Medien und Plattformen präsent, um dort zu sein, wo ihre Kunden sind. Aber das erfordert Pflege, Zeit, Hände und, nicht zuletzt, einen Überblick.

Herodesk bietet Ihnen eine Omnichannel-Supportlösung, bei der alle Ihre Kanäle zentralisiert und an einem Ort zusammengefasst sind. Dazu gehören Instagram, Messenger, Live Chat und E-Mail. Sie können mit Ihren Kunden auf allen Kanälen an einem Ort kommunizieren, was es einfacher, schneller und leichter zugänglich macht. Mit unserem Helpdesk-Tool stellen Sie und Ihr Team sicher, dass Sie nie wieder eine Kundenanfrage verpassen.

2. Verteilung der Zuständigkeiten auf mehrere Mitarbeiter

In vielen Unternehmen ist der Kundendienst auf mehrere Mitarbeiter verteilt, und es entstehen schnell Herausforderungen, wenn viele E-Mails und Nachrichten beantwortet werden müssen. Aber wie können Sie Verwirrung vermeiden und sicherstellen, dass alle Aufgaben erledigt werden?

Oft erhält eine E-Mail-Adresse alle eingehenden Kundenanfragen, die sich dann im Posteingang stapeln. Das ist sowohl unübersichtlich als auch ineffizient, denn es führt oft zu vergessenen E-Mails, die unbeantwortet bleiben. Es fehlte der Überblick, und ein Kunde erhielt keine Antwort auf seine Fragen, so dass er unzufrieden war.

Zum Glück gibt es jetzt ein Kundenservice-Tool, das den unstrukturierten Posteingang beseitigt. Mit Herodesk werden alle Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg an einem Ort gesammelt, und Sie können dann jede Anfrage einem bestimmten Mitarbeiter zuordnen. Die Anfrage kann nun unter „Meine Gespräche“ eingesehen werden, und es besteht kein Zweifel mehr, wer für welche Anfrage zuständig ist.

Sie können auch sogenannte „Gemeinsame Postfächer“ erstellen, in denen Sie Ihre Konversationen mit Kunden innerhalb einer bestimmten Kategorie gruppieren können. Vielleicht gehören Sie zu einem internationalen Unternehmen, das mit Kunden in verschiedenen Ländern arbeitet. Dann wäre es optimal, sie nach Land oder Sprache zu kategorisieren. Es könnte auch sein, dass Sie mehrere verschiedene Teams haben, z.B. Vertrieb, Marketing und Verwaltung, bei denen es sinnvoll ist, die Gespräche entsprechend zu gruppieren. Mit Herodesk gestalten Sie es genau so, dass es für Sie und Ihr Team Sinn macht.

3. Langsame Reaktionszeiten

Langsame Reaktionszeiten sind für Ihre Kunden so frustrierend wie Baustellen an einem Montagmorgen. Es funktioniert in der Praxis einfach nicht und ruiniert den Rest des Tages. Zweifellos kennen Sie diese Herausforderung, die Sie schon mehrfach erfolglos zu planen, zu strukturieren und zu rationalisieren versucht haben. Und genau wie bei einer Baustelle brauchen Sie manchmal die Hilfe einer Maschine.

Herodesk bietet Auto Responder, die automatisch Nachrichten an Kunden senden, wenn diese das System betreten. Wenn eine neue Konversation eröffnet wird, können Sie Herodesk so einstellen, dass es dem Kunden automatisch eine Nachricht mit Informationen darüber sendet, wann er eine Antwort erwarten kann, ob es einen Feiertag gibt oder ähnliches.

Ebenso können Sie eine automatische Nachricht senden, wenn eine Konversation beendet wird. Das könnte zum Beispiel bei einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit der Fall sein. Viele sind tatsächlich schlecht darin, nachzufragen, ob ihre Kunden ein gutes Erlebnis hatten oder ob sie Feedback haben, das zur Optimierung des Kundenerlebnisses in der Zukunft genutzt werden kann. Wenn etwas automatisiert ist, vergessen wir es nicht, und es bietet einen viel besseren Kundenservice. Sowohl jetzt als auch in Zukunft.

Hört sich das nicht clever an? Wir finden das auch, und deshalb ist es auch eine unserer beliebtesten Funktionen.

4. Jeden Tag die gleichen Fragen beantworten

Sie öffnen den Posteingang. Sie haben die Fragen schon einmal gesehen, und jetzt müssen Sie sie erneut beantworten. Obwohl es ganz natürlich ist, dass Kunden die gleichen Fragen haben, die auch die gleichen Antworten erfordern, wird es schnell zeitraubend, wenn Sie sich mehrmals pro Woche wiederholen müssen. Vielleicht haben Sie schon einmal gedacht: „Gibt es keine einfachere Methode, dies zu tun?“ Ja, den gibt es, und die Antwort heißt Herodesk. Wir haben für eine Schnellantwortfunktion gesorgt. Hier können Sie einen Text vordefinieren, der schnell an den Kunden weitergeleitet werden kann, wenn die gleiche Frage in Ihrem Posteingang auftaucht.

Mit den Tastenkombinationen zum Öffnen unseres Menüs Schnellantworten war es noch nie so einfach, die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Suchen Sie die Antwort, fügen Sie sie ein und senden Sie die Nachricht. Mit wenigen Klicks hat der Kunde eine zufriedenstellende Antwort auf seine Frage erhalten, und Sie haben mehr Zeit für die Bearbeitung der ressourcenintensiveren Anfragen. Sie können so viele erstellen, wie Sie und Ihr Team benötigen, und festlegen, wer darauf zugreifen darf.

5. Fehlende Systemintegration

Sie melden sich täglich bei den Systemen an und ab, um die vielen Aufgaben zu bewältigen, die mit der Führung des Unternehmens verbunden sind. Aber ein System nach dem anderen spielt nicht im selben Team, und Sie können Ihre Daten, Aufträge, Kommunikation usw. nicht überall sammeln. Als wir Herodesk gründeten, war dies einer der ersten Stolpersteine, die wir aus dem Weg räumen wollten; es sollte einfacher sein, mit Systemen und erstklassigem Kundenservice zu arbeiten.

So finden Sie Integrationen mit den Webshop-Systemen Shopify, DanDomain (sowohl das neue als auch das klassische), WooCommerce, Magento, Shoporama, ideal.shop und PrestaShop. Auf diese Weise erhalten Sie sofort einen Überblick über Ihre Kunden- und Bestellinformationen, die Sie für die Kundenbearbeitung und den Service benötigen.

Zusätzlich zu den bereits erwähnten Webshop-Integrationen können Sie auf Integrationen zugreifen, die die Kommunikation über verschiedene Kanäle erfassen, darunter Instagram, Messenger, E-Mail und Live Chat. Herodesk bietet Ihnen auch Zugang zu einer SmartPack-Integration, mit der Sie den Status und die Tracking-Codes aller Bestellungen verfolgen können.

Herodesk wird kontinuierlich mit neuen Funktionen, Initiativen und nicht zuletzt neuen Integrationsmöglichkeiten optimiert. Es werden laufend weitere hinzukommen, so dass Sie noch mehr Möglichkeiten haben, unser Helpdesk-Tool optimal zu nutzen.

Wenn Sie diese Herausforderungen meistern, kann Ihr Webshop einen besseren Kundenservice bieten, der Ihre Kunden zufriedenstellt, Loyalität schafft und das Wachstum fördert.