SLAs: Ziele für Antwort- und Lösungszeit

Du versprichst eine erste Antwort innerhalb von vier Stunden oder eine Lösung am selben Tag für deine besten Kundinnen. Das Problem: Nichts im Posteingang sagt dir, welche Konversationen kurz davor sind, dieses Versprechen zu brechen, bis eine davon zurückschreibt und fragt, wo die Antwort bleibt. Ein Ziel, das du nicht sehen kannst, ist ein Ziel, das du verfehlst.

Service Level Agreements sind jetzt in Herodesk verfügbar.

Eine Live-Uhr auf jeder Konversation mit einer Frist

Jede Konversation, die zu einer Richtlinie passt, zeigt einen Live-Countdown, genau dort, wo du arbeitest: auf Kurs, gefährdet, überschritten oder pausiert. Du handelst, bevor eine Frist verstreicht, statt es hinterher zu merken. Eine Richtlinie kann drei getrennte Ziele setzen: erste Antwort, nächste Antwort und Lösung, und du stapelst Richtlinien mit Trefferbedingungen für Posteingang, Kanal, Tag oder Firma, wobei der erste Treffer gewinnt.

Gezählt in den Stunden, die du wirklich arbeitest

Ein Ziel kann gegen Kalenderstunden zählen oder gegen einen wiederverwendbaren Geschäftszeiten-Plan mit Feiertagen und Zeitzone, damit ein am Freitagnachmittag gegebenes Versprechen nicht stillschweigend übers Wochenende überschritten wird. Die Uhren pausieren, solange eine Konversation schlummert, und setzen neu an, wenn der KI-Agent eine Konversation an einen Menschen übergibt, sodass der Countdown immer echte, aktive Zeit abbildet.

Überschreitungen, die sich selbst eskalieren

Wird eine Konversation überschritten, benachrichtigt Herodesk automatisch die zuständige Person, ihr Team und alle Beobachter automatisch. Niemand muss die Uhr im Blick behalten. Nahende und überschrittene Zustände lassen sich in smarten Ansichten und der Suche filtern und können Regeln auslösen, sodass die, die einer Frist nahekommen, von selbst auftauchen. Richtlinien und Pläne sind auch über die REST-API und den MCP-Server verwaltbar.

Wo du es findest

Service Level Agreements sind Teil des Got-Your-Back-Release. Ein Admin richtet Richtlinien und Pläne in den Einstellungen ein; die Countdowns erscheinen dann für alle auf den passenden Konversationen.

SLAs sind in Herodesk Pro verfügbar. Mehr dazu auf der Funktionsseite zu SLA.