Rito

Die ganze Geschichte

Was macht Ihr Unternehmen?

Rito ist ein internationales E-Commerce-Unternehmen, das sich auf Garn und Hobbyprodukte spezialisiert hat. Das Unternehmen verkauft an Kunden in mehr als 10 Ländern und wächst seit über 12 Jahren stetig. Der Kundenservice spielt eine zentrale Rolle bei der Unterstützung der Kunden vor und nach dem Kauf in verschiedenen Sprachen und Märkten.

Was ist das Ziel Ihres Unternehmens?

Das Ziel von Rito ist es, die internationale Expansion fortzusetzen und dabei ein hohes Maß an Qualität im Kundenservice aufrechtzuerhalten. Da das Unternehmen in immer mehr Länder expandiert, muss die Einrichtung des Kundendienstes flexibel und kosteneffizient sein und Agenten unterstützen, die in verschiedenen Sprachen, Zeitzonen und saisonalen Schwankungen arbeiten, ohne dass die Kundenerfahrung darunter leidet.

Warum haben Sie sich für Herodesk entschieden?

Rito nutzte zuvor ein großes, internationales Ticketingsystem, das im Verhältnis zu seinem Nutzen zu komplex und teuer geworden war. Die Preisgestaltung war schwer zu verstehen, die Flexibilität war begrenzt und das Feedback der täglichen Nutzer floss nicht in die Produktverbesserungen ein.

Herodesk erwies sich als transparentere, flexiblere und preisgünstigere Alternative. Die Möglichkeit, die Anzahl der Agenten je nach saisonaler Nachfrage zu erhöhen und zu verringern, die Vermeidung von langen Vertragslaufzeiten und die Arbeit mit einer eher lokal ausgerichteten Roadmap waren wichtige Entscheidungsfaktoren. Der starke Fokus auf praktische KI-Funktionen, die Agenten unterstützen (anstatt sie zu ersetzen), war ebenfalls ein wichtiger Grund für die Entscheidung für Herodesk.

Was ist Ihre Lieblingsfunktion in Herodesk?

Eine der wichtigsten Funktionen für Rito ist die KI-gesteuerte Auftragserkennung und -automatisierung von Herodesk. Wenn ein Kunde den Support kontaktiert, um eine Bestellung zu ändern oder zu stornieren, besonders außerhalb der Geschäftszeiten, erkennen die KI-Regeln von Herodesk die Absicht und pausieren die Bestellung automatisch in Ritos Systemen, bevor sie verpackt und versendet wird.

Dies hat bereits dazu geführt, dass mehr als 4.500 Bestellungen automatisch pausiert wurden, wodurch Rito 25.000 € allein an vermiedenen Bearbeitungskosten für Rücksendungen einspart. Gleichzeitig haben die Kunden ein viel besseres Einkaufserlebnis, weil ihre Anfragen korrekt bearbeitet werden, bevor es zu spät ist.

Wie erleichtert Herodesk Ihr tägliches Leben?

Herodesk nimmt Ihnen viel manuelle und fehleranfällige Arbeit im täglichen Kundenservice ab. KI kategorisiert Anfragen automatisch, so dass sich die Agenten in hektischen Situationen nicht an Tagging-Regeln erinnern müssen. KI-gestützte Übersetzungen sorgen dafür, dass Kunden genaue, natürliche Antworten in ihrer eigenen Sprache erhalten (selbst wenn die Agenten diese Sprache nicht sprechen) und dabei den Tonfall von Rito beibehalten.

Das schafft mehr Vertrauen und Ruhe für die Agenten, verbessert die interne Effizienz und sorgt dafür, dass die Kunden das Gefühl haben, dass sie mit echten Menschen und nicht mit Maschinen kommunizieren. Insgesamt verschafft Herodesk Rito einen besseren Überblick, weniger Fehler und mehr Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist: den Kunden zu helfen.