Kompositlageret

Die ganze Geschichte

Was macht Ihr Unternehmen?

Mads arbeitet als E-Commerce-Manager bei Relax Nordic, einem Unternehmen, das Akustikpaneele zusammen mit einer großen Auswahl an Zubehör in vielen verschiedenen Farben verkauft. Neben der Hauptmarke Relax Nordic betreibt das Unternehmen ein Parallelunternehmen namens Silent Wood, das in einem großen Teil Europas aktiv ist. Das Unternehmen ist im Wesentlichen ein produktorientierter E-Commerce-Betrieb, bei dem Mads das gesamte kommerzielle Bild überwacht: Budgets, Kundenservice und Online-Präsenz. Das Unternehmen ist schnell gewachsen und liefert nun in mehrere Länder, was die tägliche Arbeit sehr komplex macht.

Was ist das Ziel Ihres Unternehmens?

Das Hauptziel ist es, eine qualitativ hochwertige Customer Journey von Anfang bis Ende zu liefern, und zwar in großem Umfang. Mads formuliert das so, dass er die Kunden an jedem Kontaktpunkt treffen möchte, unabhängig davon, in welchem Land sie sich befinden oder zu welcher Zeit sie sich melden. Bei einem monatlichen Wachstum des Datenverkehrs von 20-30% besteht das Ziel darin, weiter zu skalieren, ohne dass der Kundenservice zum Engpass wird. Wichtig ist, dass das Ziel nicht nur darin besteht, mehr Volumen zu bewältigen, sondern Zeit freizumachen, damit sich das Team auf das konzentrieren kann, was das Geschäft tatsächlich vorantreibt: Produktentwicklung, bessere Preisgestaltung und stärkere Werbung. Der Kundenservice sollte effizient im Hintergrund laufen und nicht die Kapazitäten des Teams aufbrauchen.

Warum haben Sie sich für Herodesk entschieden?

Die Entscheidung kam aus einer Notlage heraus. Als das Unternehmen in mehrere europäische Märkte expandierte, wurden die Sprachbarrieren und die schiere Menge der eingehenden Nachrichten unüberschaubar. An manchen Montagen wurde das Team mit bis zu 1.000 E-Mails konfrontiert, was es fast unmöglich machte, sich auf etwas anderes zu konzentrieren. Die Kunden fühlten sich ignoriert, das Team fühlte sich verarscht und die Konversionsraten litten.

Mads erhielt die Empfehlung, sich Herodesk speziell wegen der KI-Agenten anzuschauen. Das Besondere war nicht nur die Automatisierung im Allgemeinen, sondern auch die Möglichkeit, die Agenten so zu trainieren und zu gestalten, dass sie den Ton und die Standards von Relax Nordic widerspiegeln. Sie konnten den Agenten so „erziehen“, dass er mit ihrer Stimme sprach. Darüber hinaus war die Mehrsprachigkeit eine direkte Antwort auf das Problem der Sprachbarriere, auf das sie bei ihrer Expansion in ganz Europa stießen. Die Kombination dieser beiden Dinge machte Herodesk zur klaren Wahl.

Was ist Ihre Lieblingsfunktion in Herodesk?

Ohne zu zögern, verweist Mads auf die KI-Agenten. Zwei spezifische Anwendungsfälle sind für sie besonders wertvoll.

Die erste ist die Änderung und Stornierung von Bestellungen. Da Relax Nordic große Akustikpaneele mit Versandkosten von etwa 300 DKK versendet, kostet eine falsche oder stornierte Bestellung, die das Lager bereits verlassen hat, viel Geld auf beiden Wegen: Hin- und Rückweg. Die KI-Agenten können eine Bestellung im System automatisch anhalten, wenn ein Kunde eine Änderung oder Stornierung wünscht, bevor sie versandt wird. Die Zahl dieser kostspieligen Fehler ist von 10-20 pro Monat auf fast null gesunken. Mads hat errechnet, dass selbst die Vermeidung von weniger als 5 dieser Vorfälle pro Monat bereits die Kosten für das gesamte Herodesk-Abonnement decken würde.

Der zweite Punkt ist die Möglichkeit, den Agenten im Laufe der Zeit etwas beizubringen. Anstatt statische Skripte zu schreiben, können Sie dem KI-Agenten jetzt sagen, wie er eine neue Art von Anfrage behandeln soll, und er merkt sich das für die Zukunft. Für Dinge, die sich saisonal oder betrieblich ändern, können benutzerdefinierte Regeln festgelegt werden. Diese Art von Flexibilität und Skalierbarkeit macht die Agenten zu etwas wirklich Nützlichem und nicht nur zu einer Neuheit.

Wie erleichtert Herodesk Ihr tägliches Leben?

Die konkreteste Veränderung ist die Erfahrung am Montagmorgen. Was früher ein Posteingang mit 100 oder sogar 1.000 E-Mails war, ist jetzt für einige Märkte auf etwa 10 gesunken, und die, die übrig bleiben, sind die komplexen Fälle, die tatsächlich einen Menschen brauchen. Das Team ist nicht mehr durch das Volumen gelähmt.

Darüber hinaus kommen mehr als 60% der Besucher der Website von Relax Nordic außerhalb der Geschäftszeiten. Zuvor war das Unternehmen während des Höhepunkts des eigentlichen Kaufprozesses einfach nicht präsent. Jetzt sind die KI-Agenten um 20.00 Uhr, 22.00 Uhr oder wann immer ein Kunde bereit ist, eine Entscheidung zu treffen, da, um Fragen zum Produkt zu beantworten und dem Kunden den Anstoß zu geben, den er braucht, um den Kauf abzuschließen. Mads überprüft abends seine Shopify-App und kann direkt sehen, wie viel Umsatz in diesem Zeitfenster zwischen 20 und 22 Uhr generiert wurde, was zu einem großen Teil auf die Präsenz der Agenten zurückzuführen ist.

Das Team musste trotz des Wachstums auch nicht mehr Mitarbeiter für den Kundenservice einstellen. Stattdessen wurden dieselben Mitarbeiter neu positioniert, um die Agenten selbst zu verbessern und zu verfeinern, so dass der Kundendienst zu einer Produktentwicklungsfunktion wurde und nicht zu einer manuellen Arbeit. Mads bringt es auf den Punkt: Herodesk ist wie ein Kumpel, der Tag und Nacht mit Ihnen das Geschäft führt.