Kompositlageret

Hele historien

Hvad laver jeres virksomhed?

Mads arbejder som e-commerce manager hos Relax Nordic, en virksomhed, der sælger akustikpaneler sammen med et bredt udvalg af tilbehør i mange forskellige farver. Ved siden af hovedbrandet Relax Nordic driver de en parallel virksomhed ved navn Silent Wood, som er aktiv i en stor del af Europa. Virksomheden er grundlæggende en produktdrevet e-handelsoperation, hvor Mads fører tilsyn med hele det kommercielle billede: budgetter, kundeservice og online-tilstedeværelse. Virksomheden er vokset hurtigt og sender nu til flere lande, hvilket gør den daglige drift meget kompleks.

Hvad er målet med jeres virksomhed?

Det centrale mål er at levere en kunderejse af høj kvalitet fra start til slut, i stor skala. Mads beskriver det som et ønske om at møde kunderne ved hvert eneste kontaktpunkt, uanset hvilket land de befinder sig i, eller hvornår de henvender sig. Med en trafikvækst på 20-30 % fra måned til måned er ambitionen at blive ved med at skalere uden at lade kundeservice blive flaskehalsen. Det er vigtigt, at målet ikke bare er at håndtere mere volumen, men at frigøre tid, så teamet kan fokusere på det, der rent faktisk driver forretningen fremad: produktudvikling, bedre priser og stærkere annoncering. Kundeservice skal køre effektivt i baggrunden, ikke optage teamets kapacitet.

Hvorfor har du valgt Herodesk?

Beslutningen kom på baggrund af et bristepunkt. Efterhånden som virksomheden ekspanderede til flere europæiske markeder, blev sprogbarriererne og mængden af indgående beskeder uhåndterlig. Nogle mandage fik teamet op til 1.000 e-mails, hvilket gjorde det næsten umuligt at fokusere på noget andet. Kunderne følte sig ignoreret, teamet følte sig falske, og konverteringsraten faldt.

Mads fik en anbefaling om at se på Herodesk specifikt på grund af AI-agenterne. Det, der skilte sig ud, var ikke bare automatisering generelt, men muligheden for at træne og forme agenterne, så de afspejlede Relax Nordics egen tone og standarder. De kunne “opdrage” agenten til at tale med deres stemme. Derudover var den flersprogede kapacitet et direkte svar på det problem med sprogbarrierer, som de løb ind i, efterhånden som de spredte sig over hele Europa. Kombinationen af de to ting gjorde Herodesk til det klare valg.

Hvad er din favoritfunktion i Herodesk?

Uden tøven peger Mads på AI agenterne. To specifikke use cases skiller sig ud som særligt værdifulde for dem.

Den første er ordreændringer og annulleringer. Da Relax Nordic sender store akustikpaneler med forsendelsesomkostninger på omkring 300 DKK, koster en forkert eller annulleret ordre, der allerede har forladt lageret, mange penge begge veje: ud og retur. AI-agenterne kan automatisk sætte en ordre på pause i systemet, når en kunde anmoder om en ændring eller annullering, før den sendes. De gik fra at se 10-20 af disse dyre fejl om måneden til næsten ingen. Mads regnede ud, at hvis man forhindrede endnu færre end 5 af disse hændelser om måneden, ville det allerede dække udgifterne til hele Herodesks abonnement.

Det andet er muligheden for at undervise agenterne over tid. I stedet for at skrive statiske scripts kan de nu fortælle AI-agenten, hvordan den skal håndtere en ny type henvendelse, og den husker det fremover. Brugerdefinerede regler kan indstilles til ting, der ændrer sig sæsonmæssigt eller driftsmæssigt. Den slags fleksibilitet og skalerbarhed er det, der gør agenterne virkelig nyttige og ikke bare en nyhed.

Hvordan gør Herodesk din hverdag lettere?

Den mest konkrete ændring er oplevelsen mandag morgen. Det, der tidligere var en indbakke med 100 eller endda 1.000 e-mails, er nu nede på omkring 10 for nogle markeder, og de resterende er de komplekse sager, der rent faktisk har brug for et menneske. Teamet er ikke længere lammet af mængden.

Derudover kommer mere end 60 % af Relax Nordics besøgende på hjemmesiden efter arbejdstid. Tidligere var virksomheden simpelthen ikke til stede, når den egentlige købsproces var på sit højeste. Nu er AI-agenterne der kl. 20, 22, eller når som helst en kunde er klar til at træffe en beslutning, besvarer produktspørgsmål og giver dem det skub, de har brug for til at gennemføre købet. Mads tjekker sin Shopify-app om aftenen og kan direkte se, hvor meget omsætning der blev genereret i vinduet mellem kl. 20 og 22, hvilket i høj grad kan tilskrives agenternes tilstedeværelse.

Teamet har heller ikke været nødt til at ansætte flere kundeservicemedarbejdere på trods af væksten. I stedet er de samme mennesker blevet omplaceret til at forbedre og forfine selve agenterne, hvilket gør kundeservice til en produktudviklingsfunktion snarere end en manuel arbejdsfunktion. Mads udtrykker det enkelt: Herodesk er som en kammerat, der driver forretningen sammen med dig, dag og nat.